仕事のミス をなくすには?星野リゾートに学ぶヒューマンエラー対処法

2018.09.06
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【職場のあるある光景】

何か仕事上の問題が発生して収束した後・・・

 

部下A:「今後、気をつけます!」

上司:「ちゃんと気をつけろよ!同じミスはすんなよ!」

 

このやり取りはただ気合いを入れているだけで、ミスを再発させないための改善議論がありません。

多分、また同じミスを繰り返すでしょう。

隣に座る部下Bも、部下Aの失敗から学べることがほとんどないので、同じミスをするかもしれません。

星野リゾートさんでは、ある方法でで、ミスを激減させたそうです。

 

それは「情報の共有と徹底的に考えさせる習慣づけ」

具体的なやり方は、こちらの記事から紹介します。

https://www.nikkei.com/article/DGXMZO13769230X00C17A3000000/

 

  • ミスを起こしたら、すぐに社内システムの報告書に、ミスの内容・対応・起きた原因等を入力する。
     
  • システムに入力したら瞬時に全スタッフにメールが飛んで情報共有される
     
  • 上司はミスを叱ってはならず、逆にミスを報告した人を褒めるルール
     
  • 原因分析において「うっかりしていました」は認められない。「以後気をつけます」という対策もNG。徹底的に原因と対策を考えさせる

 

この仕組みを入れてからミスが激減したそうです。

 

仕事のミス

 

この仕組みの優れている点は次の通りです。

非常に参考になりますし、比較的導入が簡単なものだと思います。

 

社員同士の情報共有の仕組み 

(日々の仕事の中で継続的に学ぶ仕組みになっている。上司からの指導だけでは量もスピードも限界があるので、社員同士の学び合いは非常に有効)
 

情報がタイムリーに共有される 

(時間が空くと忘れてしまったり、手遅れになるので、発生したらすぐ共有が望ましい)
 

情報を共有しやすいよう、叱らないルール、共有したら褒めるルール

(共有しやすくしないと誰も報告しようとしない)
 

原因分析と対策を徹底的に考えさせる 

(いいアイディアが浮かぶ&何より社員が真剣に考える事で当事者意識が高まり問題解決力がつく)

 

以上、星野リゾートさんの優れた人材育成事例についてご紹介しました。

 

こちらの記事もおすすめです。

「 やる気のない社員 」に時間を使いすぎず適切に対応する3ステップ

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筆者紹介

株式会社SUSUME 代表取締役

竹居淳一

中小ベンチャー企業が「人と組織の力を最大化して持続的に発展」できるよう、人材育成・組織開発のコンサルティング、トレーニング、人材育成プログラムなどを提供しています。

筆者プロフィール詳細